2021年，房地產(chǎn)市場遭遇寒冬，物業(yè)行業(yè)也深受影響，相比幾年前，物業(yè)公司上市潮漸退。企業(yè)在面臨行業(yè)洗牌、整合的同時(shí)，也在尋求新的突破和發(fā)展。

如何回歸物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)，保持物業(yè)服務(wù)企業(yè)高效、優(yōu)質(zhì)運(yùn)營，尤其在當(dāng)前各地嚴(yán)防疫情的背景下，如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)和效率，拓寬物業(yè)發(fā)展道路，這是擺在所有物業(yè)人面前一張全新的考卷。

招商積余東北公司總經(jīng)理昝軍

2022年1月，招商積余東北公司總經(jīng)理昝軍接受了中國房地產(chǎn)報(bào)記者采訪，對于物業(yè)行業(yè)發(fā)展趨勢以及探尋物業(yè)管理服務(wù)的高效之路，昝軍給出了自己的答案。

昝軍在物業(yè)管理領(lǐng)域深耕20年，曾就職過招商物業(yè)北京公司、招商物業(yè)哈爾濱公司、招商物業(yè)天津公司，2021年5月?lián)�任招商積余東北公司總經(jīng)理。2021年3月25日招商積余設(shè)立招商積余東北公司，將原招商物業(yè)大連公司、沈陽公司、哈爾濱公司、長春公司和原中航物業(yè)大連公司進(jìn)行整合，昝軍負(fù)責(zé)遼寧、吉林、黑龍江區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理和相關(guān)業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理工作。

房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)唇齒相依，伴隨著房地產(chǎn)在中國近30年高速增長，物業(yè)規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，隨著物業(yè)管理法規(guī)制度逐步完善，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展也進(jìn)入了新階段。

昝軍認(rèn)為，物業(yè)管理是朝陽行業(yè)，隨著國民生活水平和消費(fèi)能力的不斷提高，物業(yè)行業(yè)逐漸被人們接受，雖然國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，但發(fā)展速度快，具有廣闊的發(fā)展空間。

近幾年，得益于地產(chǎn)興建帶來的規(guī)模紅利以及資本的刺激，物業(yè)行業(yè)出現(xiàn)了“并購潮”。2021年最后一個(gè)月，招商積余接連收購了兩家物業(yè)公司：12月25日出資5362萬元收購上航物業(yè)100%股權(quán);僅四天后，又以2.3億元收購南航物業(yè)95%股權(quán)。

招商積余在2021年度全國物業(yè)企業(yè)綜合實(shí)力排名中位列前十強(qiáng)，在《2020物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力測評報(bào)告》物業(yè)綜合實(shí)力排名中位列第五。

對于物業(yè)行業(yè)“并購潮”現(xiàn)象，昝軍稱，物業(yè)行業(yè)頻現(xiàn)“大魚吃小魚”現(xiàn)象，一方面是近兩年資本市場的青睞，另一方面是行業(yè)發(fā)展趨勢被看好。房地產(chǎn)進(jìn)入存量時(shí)代后，物業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，盈利增長更依托于覆蓋規(guī)模和拓展深度，從招商集團(tuán)內(nèi)部看，其物業(yè)的市盈率已經(jīng)超過了地產(chǎn)。行業(yè)具有發(fā)展?jié)摿�，在資本市場的運(yùn)作下，并購整合對于雙方都有利，小物業(yè)公司通過并購規(guī)范了管理和服務(wù)。頭部企業(yè)擴(kuò)充了體量，在某一地區(qū)或某領(lǐng)域占據(jù)一定先發(fā)優(yōu)勢。

頭部企業(yè)規(guī)模效應(yīng)已經(jīng)開始顯現(xiàn)，在商業(yè)項(xiàng)目上優(yōu)勢更明顯。昝軍談道，目前物業(yè)服務(wù)覆蓋范圍很廣，除了熟知的地產(chǎn)項(xiàng)目外，招商積余還服務(wù)不少高校和金融業(yè)態(tài)，例如大連理工大學(xué)、中國農(nóng)業(yè)銀行遼寧省分行、中國進(jìn)出口銀行黑龍江省分行，目前都是招商積余東北公司承接的項(xiàng)目。在振興東北經(jīng)濟(jì)的大背景中，招商局集團(tuán)有兩個(gè)重要項(xiàng)目開始籌建，一個(gè)是遼寧港口項(xiàng)目，另一個(gè)是招商局太平灣項(xiàng)目。兩者在東北區(qū)域具有一定代表性，從2021年開始，招商積余已經(jīng)開始進(jìn)入并參與以上兩個(gè)項(xiàng)目物管工作，隨著企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，未來會(huì)接管更多商業(yè)項(xiàng)目。

從2020年開始，品牌物業(yè)公司開始參與城市服務(wù)項(xiàng)目，謀劃在全國城市的發(fā)展布局。

對此，昝軍談道，物業(yè)管理作為服務(wù)也在不斷進(jìn)化發(fā)展，“保安、保潔、保修、保綠”四保服務(wù)，正在向城市綜合服務(wù)方面進(jìn)行拓展，招商積余在近些年開始接管市政方面一些項(xiàng)目，比如參與城市綠化以及一些市政基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)工作。目前承接了三亞的崖州灣科技城和深圳坪山區(qū)城市運(yùn)營管理項(xiàng)目，今后物業(yè)管理服務(wù)范圍將不再限于住宅、寫字樓、商業(yè)的管理，逐步會(huì)向城市綜合服務(wù)方面進(jìn)行拓展。在東北地區(qū)，目前大慶、長春、沈陽等一些城市已經(jīng)有了初步接洽，針對城市服務(wù)項(xiàng)目將來可能會(huì)成為發(fā)展重點(diǎn)。

隨著規(guī)模不斷擴(kuò)張，物業(yè)企業(yè)也在借助數(shù)字化平臺(tái)提供管理和服務(wù)。昝軍稱，物業(yè)行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，純靠人力提供服務(wù)，很難有實(shí)質(zhì)性的突破和創(chuàng)新。要想大幅提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，數(shù)字化科技手段的應(yīng)用必不可少。

昝軍稱，招商積余目前有自己的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，已開發(fā)出“π平臺(tái)”和“招商通”兩大智慧系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)交物業(yè)費(fèi)、手機(jī)開門、客人來訪等功能。借助手機(jī)軟件不僅能夠增進(jìn)與業(yè)主互動(dòng)，增加使用粘性，同時(shí)可以大幅節(jié)省人力成本，對提升企業(yè)利潤率也有一定幫助。

服務(wù)行業(yè)講究“以人為本”，如何提供有溫度的服務(wù)，如何制定行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這些并非是數(shù)字化可以解決的。昝軍稱，招商積余是三體(質(zhì)量、健康、安全)認(rèn)證的公司，公司有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作組，每年會(huì)對所屬的各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行定期的品質(zhì)巡查，委托第三方調(diào)研公司對客戶滿意度進(jìn)行評估，進(jìn)行量化考核，招商積余之所以在市場上有一定口碑，與物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化有很大關(guān)系。

除了不斷優(yōu)化服務(wù)，員工培養(yǎng)對于服務(wù)品質(zhì)提升也很重要。昝軍說，物業(yè)并不是高薪行業(yè)，尤其是像一線的保潔、保安、工程維修人員，這部分人工作比較辛苦，人員素質(zhì)參差不齊，社會(huì)地位普遍較低，通過培訓(xùn)不僅能夠增強(qiáng)這部分人的職業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)對于他們社會(huì)地位也有一定提升。

昝軍談道，自己從事物業(yè)領(lǐng)域多年，并沒有經(jīng)歷所謂的倦怠期，相反越來越喜歡這個(gè)行業(yè)。

招商積余有一句服務(wù)口號：“以人為本，以客為先�！标密娬f：“物業(yè)覆蓋的業(yè)態(tài)需求雖然不同，但服務(wù)理念是相同的，要把人和客戶的利益放在第一位，只有讓對方滿意，才能稱之為好的服務(wù)�！�