前言

“居家辦公”、“足不出戶”毫無疑問成為2022年春天出現(xiàn)頻率最高的詞。

當(dāng)疫情常態(tài)化，居家時間越來越長，物業(yè)的重要性在這個特殊時期得到前所未有的突顯。

“疫中探市”系列之二“物業(yè)篇”，克而瑞物管向業(yè)主和物業(yè)企業(yè)分別發(fā)出了一份關(guān)于疫情下物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀與評價的問卷調(diào)查，通過對問卷調(diào)查結(jié)果的分析，以及對特殊時期物業(yè)企業(yè)的實踐進行深入觀察與思考，試圖為物管企業(yè)未來的服務(wù)和管理提供更具實操價值的參考與借鑒。

疫情是一面放大鏡，物業(yè)企業(yè)的好壞在它面前高下立判。

網(wǎng)絡(luò)上就曾經(jīng)出現(xiàn)過一份所謂的上海各小區(qū)物業(yè)“紅黑榜”，對疫情中各社區(qū)物業(yè)的表現(xiàn)進行評價。

優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)除了基礎(chǔ)服務(wù)，還提供代業(yè)主遛狗、打印試卷、維修輪椅、維修家電、送醫(yī)、代買藥物、送雞蛋、理發(fā)等服務(wù)，成為大家口中的“別人家的物業(yè)”。

4月底，上海青浦區(qū)山姆會員店外，各大物業(yè)企業(yè)工作人員舉著牌子，開著車子等在路邊的照片在網(wǎng)絡(luò)上廣為流傳，他們不僅是到超市接送采購了大量物資的社區(qū)居民回家，更是在疫情期間展開了一場“赤裸裸”的物企“服務(wù)大戰(zhàn)”。物企如何在服務(wù)上及時回應(yīng)業(yè)主的真切需求，在這場“大戰(zhàn)”中已一覽無遺。

在我們的問卷調(diào)查中，對于物業(yè)在疫情中所采取的防疫措施，50%的被調(diào)查者表示“措施得當(dāng)”。

針對封控期間出現(xiàn)的各種生活不便，新城悅服務(wù)為業(yè)主們特別開設(shè)了“綠色就醫(yī)通道”，并在疫情封控之前，新城悅服務(wù)旗下所有的項目就提前進行孤寡老人的臺賬管理，還特別關(guān)心業(yè)主的情緒和精神生活，在保障安全的前提下為業(yè)主們舉辦了線上/線下聯(lián)動生日音樂會。

為了保障業(yè)主的生活物資，世茂服務(wù)旗下世茂世集在上海十幾個社區(qū)(包含世茂上海項目及其周邊0-2公里的非世茂項目)，建立近20個專項服務(wù)群，為近6000人提供雞蛋、牛奶、蔬菜等生活物資團購，有效解決業(yè)主的物資難題。

但仍有一些社區(qū)物業(yè)形同虛設(shè)，不僅不提供應(yīng)有的社區(qū)服務(wù)，在抗疫協(xié)助上也消極對待，引發(fā)眾多業(yè)主不滿。

在我們的問卷調(diào)查中，對于是否要更換現(xiàn)在的小區(qū)物業(yè)，43%的被調(diào)查者都表示“愿意”，這也在一定程度上表達了業(yè)主對當(dāng)下物業(yè)的態(tài)度。

有67.36%的被調(diào)查者認為物業(yè)在社區(qū)防疫中的作用非常重要，實際上在疫情期間接觸最多的社區(qū)防疫人員中，物業(yè)員工排在志愿服務(wù)者、社區(qū)居委會人員之后，僅位列第三。

經(jīng)此一“疫”，物業(yè)也成為消費者再次購房時的重要參考指標，有超過90%的受調(diào)查者表示，如果再次買房的話，會將小區(qū)物業(yè)公司作為重要衡量因素。

在上海這次長達近兩個月的疫情防控中，如何在封控下維持每個社區(qū)的正常運轉(zhuǎn)，確保物資采購及配送、社區(qū)防疫、封控管理等，成為每家物業(yè)企業(yè)必須面對和解決的問題。

從問卷調(diào)查結(jié)果看，物企更多與街道居委進行協(xié)同工作，與業(yè)主的協(xié)同配合從比例上看并不高。

問卷調(diào)研顯示，疫情防控工作中，九成物企與街道居委協(xié)同最廣泛，物業(yè)企業(yè)在社區(qū)疫情防控工作過程中有94%的企業(yè)與社區(qū)居委會協(xié)同工作，93%的企業(yè)與街道辦事處協(xié)同工作。

在這次上�？挂咧袥_上熱搜的志愿者，排名第三，占62%。

超過五成業(yè)主與志愿者接觸最多，達53%，其次是社區(qū)居委會人員，達52%，物業(yè)員工和街道工作人員排第二梯隊，分別為46%和44%。

可以看出，物業(yè)和業(yè)主之間存在一定的錯位，這一方面是疫情突發(fā)下工作人員不足造成的，另一方面也是分工和職責(zé)劃分不清晰引發(fā)。很多社區(qū)并不能很好地區(qū)分物業(yè)、居委、志愿者等人員的職責(zé)范疇，三者之間的關(guān)系與分工相對混亂是最大的原因。

從調(diào)研結(jié)果看，疫情防控期間，業(yè)主對居委會、業(yè)委會及物業(yè)應(yīng)發(fā)揮的作用期待也各不相同。

在疫情中，業(yè)主認為居委會應(yīng)發(fā)揮的作用排名最高的前三項分別為物資保障、信息公開、上傳下達，占比分別為89%、79%和70%。

業(yè)委會應(yīng)發(fā)揮的作用排名最高的前兩項分別為協(xié)助疫情防控、對接居委會（街道/政府），占比分別為92%和75%，其后監(jiān)督管理、協(xié)助核酸檢測、信息溝通并列，占比都是67%。

物業(yè)應(yīng)發(fā)揮的作用排名最高的前三項分別為垃圾處理、清潔消殺、快遞服務(wù)，占比分別為83%、77%和66%。

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，疫情對物企的收入、成本、經(jīng)營難度均產(chǎn)生影響。

與去年同期相比，僅6%的物企物業(yè)費收繳率增長，23%持平，高達72%的物企物業(yè)費收繳率下跌，其中收繳率-20%以上的達26%。

在物業(yè)費收繳率下滑的同時，物企不僅人工成本上升，在疫情期間還面臨防疫物資、配套物資、一線人員生活物資等等成本的激增。

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，僅14%的物企表示沒有增加防疫人工成本，57%的物企增加的成本費用少于50萬元。

疫情期間，物企遇到的實際困難中，員工壓力變大和心理問題增加是最大的問題，其次是員工防疫物資缺乏，第三是由于無法獲取通行證，因此輪換員工上崗困難。也有54%的物企表示業(yè)主不配合。

作為社區(qū)防疫的第一道防線，物業(yè)已經(jīng)成為疫情防控常態(tài)化背景下一支不可或缺的力量，成為政府防疫的重要補充。

疫情下，物業(yè)企業(yè)所做的工作染疫風(fēng)險巨大，物業(yè)服務(wù)人員承擔(dān)了包括采購、快遞消殺、物流運輸、配合政府部門的核酸檢測等工作，已經(jīng)超越了原本的合同范疇。

尤其是服務(wù)住宅小區(qū)項目的物業(yè)人，他們放棄休息，24小時吃住在園區(qū)，既要堅持日常服務(wù)不降標，又要確保防疫管控精準到位，同時還要做好自身防護，照顧好居家業(yè)主，化解特殊時期疫情防控和物業(yè)服務(wù)中員工及業(yè)主可能產(chǎn)生的焦躁情緒和壓抑心理。

同時，政府的新增的防疫需求也高度依賴物業(yè)公司執(zhí)行。

2月底，深圳福田區(qū)住建局發(fā)出《關(guān)于物業(yè)行業(yè)“同心抗疫、共擊疫情”的倡議書》，號召物業(yè)公司進駐福田區(qū)各防控重點區(qū)域，共同守護美好家園。

上海寶山區(qū)房管局也曾先后向全區(qū)物業(yè)企業(yè)發(fā)出《倡議書》和《致物業(yè)企業(yè)的一封信》，集結(jié)物業(yè)人員組建起方艙物業(yè)人員儲備庫，派送充實方艙醫(yī)院運維力量。

此輪疫情之下，物業(yè)企業(yè)又被賦予城市運營保障的屬性，向“城市服務(wù)供應(yīng)商”的角色過渡又往前跨了一步，這也給物業(yè)企業(yè)的管理和服務(wù)提出更高的挑戰(zhàn)。

5月10日，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部辦公廳、國家郵政局辦公室印發(fā)了關(guān)于做好疫情防控期間寄遞服務(wù)保障工作的通知，就全力保障末端寄遞服務(wù)正常運轉(zhuǎn)有關(guān)工作提出明確要求，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入當(dāng)?shù)匾咔榉揽伢w系，協(xié)助解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)在防疫工作中遇到的實際困難等規(guī)定。

將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入當(dāng)?shù)匾咔榉揽伢w系，讓物企在疫情防控中角色和權(quán)責(zé)界面更清晰，社會應(yīng)急機制更健全，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的價值和地位得到了承認。

本次疫情是一面放大鏡，疫情下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要對自身進行審視和反省，將提升企業(yè)的服務(wù)力作為目標。

經(jīng)過這輪疫情的洗禮，物業(yè)企業(yè)應(yīng)該對在這個過程中發(fā)現(xiàn)的、本身缺失的標準化服務(wù)體系，包括作業(yè)程序體系、職業(yè)認證體系、應(yīng)急保障體系、專項技能標準、服務(wù)意識標準等，進行梳理并建立行業(yè)標準和規(guī)范。同時，建設(shè)和組織一支專業(yè)化物業(yè)人才梯隊，并進行全方位的培訓(xùn)，才有機會能在下一輪突發(fā)事件情況下從容應(yīng)對。

未來物業(yè)服務(wù)企業(yè)要珍惜并繼續(xù)鞏固在疫情期間與業(yè)主建立的這份信任與依賴，發(fā)掘新的服務(wù)價值點，揚長避短，助力企業(yè)短期經(jīng)營目標實現(xiàn)和長期可持續(xù)發(fā)展。